Одной из основных целей структурной реформы на железнодорожном транспорте является обеспечение безопасности и качества оказываемых им услуг. В этой связи, Уставом в специальной главе закреплен ряд итоговых положений, повышающих уровень обслуживания пассажиров. Прежде всего, перечень обязанностей владельцев инфраструктур и перевозчиков при реализации договора перевозки дополнен обязанностью обеспечивать своевременную доставку багажа пассажиров и грузобагажа (статья 80). Пассажирам предоставляется право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами (статья 80). Совершенствуется обслуживание пассажиров при проезде в поездах дальнего следования (статья 83). Уточняются и расширяются права пассажиров в случае непре-доставления им места, указанного в проездном документе (билете). Согласно статье 83 срок действия проездного документа (билета) продлевается также в случае несогласия пассажира воспользоваться предоставленным ему другим местом в этом же поезде. Кроме того, при отказе от поездки пассажиру возвращается полная стоимость проезда. При опоздании пассажира на поезд срок возобновления действия билета на другой поезд увеличивается с 3 до 12 ч., а в случае болезни пассажира или произошедшего с ним несчастного случая - с 3 до 5 суток. При возврате неиспользованного проездного документа (билета) вдвое сокращаются сроки, в которые пассажир может получить обратно полную стоимость билета (с 15 до 8 ч. до отправления поезда), или получить стоимость билета и 50 процентов стоимости плацкарты (с 4 до 2ч.). Помимо этого, предусматривается право пассажиров получать полную стоимость проезда в случае незапланированного перерыва в движении пригородных поездов более, чем на 1 ч.