Следующий индикатор прибыли, над которым нужно работать, - это среднее количество заказ-нарядов, приходящееся на одного клиента, или, проще говоря, частота посещений клиентом вашего сервиса. Вам необходимо сделать так, чтобы клиенты приезжали к вам чаще.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться на этом этапе, связаны с двумя моментами. Один из них - это впечатление клиента от первого ремонта у вас. Чтобы эти впечатления были только положительными, вы должны опережать ожидания клиента, то есть давать ему не только то, чего он ожидает, но и чуть-чуть больше. Самый простой способ - предоставить клиенту какой-нибудь изначально не заявленный бонус. В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюелл приводит такой способ: при предварительной калькуляции в стоимость работ закладывается подушка в 5-10 %. Если ремонт прошел удачно, итоговый счет выходит меньше калькуляции на эти 5-10 %, о чем вы с радостью можете сообщить клиенту. Также это могут быть мелкие услуги, оказываемые по ходу ремонта, как например: смена лампочки в фаре или мытье кузова машины после ремонта.

Через неделю после ремонта нужно позвонить клиенту и узнать, доволен ли он. Если есть возможность, лучше спрашивать не прямо, а, например, так: «Понравилась ли вашим друзьям ваша новая аудиосистема?» или «Довольна ли была ваша супруга качеством чистки салона?» Если вы это делаете в первый раз, готовьтесь к тому, что услышите намного больше, чем рассчитываете, и не всегда отзывы будут лестными. Но другим способом эту бесценную обратную связь не получить.

Второй момент, на который нужно обращать внимание, - вы должны заставить клиента приехать в ваш сервис еще 3А раза, и только после этого можно считать его постоянным клиентом. Поскольку у вас увеличилась прибыль от повышения предыдущих индикаторов, то вы сможете использовать часть денежных ресурсов на повторное привлечение клиента.

Ищите любую причину, по которой ему стоит приехать к вам. Можно давать скидки или бонусы в течение четырех недель после первого ремонта, можно устраивать специальные рекламные акции для новых клиентов. Помните, что работать с существующими клиентами дешевле в 5-7 раз, чем привлекать новых, поэтому расходы на повторные привлечения клиента - это вовсе не расходы, а инвестиции.

Также вам необходимо внедрить систему постоянного контакта с клиентами, которые у вас уже есть. Абсолютный минимум - это хотя бы ежемесячная рассылка по электронной почте. Рассылка - это нечто вроде электронного журнала, который вы выпускаете раз в месяц. Более эффективно разбить его на 4 части и отсылать по одной части каждую неделю. Из-за того, что e-mail - относительно бесплатная вещь, его можно использовать хоть каждый день. При этом обязательно используйте в сообщениях разные форматы медиа - аудио, видео, фотографии.

Если вы при первом ремонте обнаружили какую-то другую неисправность, но клиент сходу отказался ее починить, то порекомендуйте починить ее в течение следующих 2 месяцев. И об этой неисправности вы должны будете ему напоминать. Напомните через месяц, потом еще через 2 недели, потом еще через 1 неделю, пока он к вам не приедет.

Для «внепланового» завлечения клиентов можно предоставлять скидки, приуроченные к каким-нибудь событиям, будь то события, имеющие отношение к автосервису, или события в жизни клиента, или события внешние. Вы открыли новый кузовной цех? Сразу оповещайте всех и предлагайте скидку на кузовной ремонт. Само собой, с ограничением срока действия. У клиента день рождения? Супер-скидка на все работы 15 % с «дедлайном» 2 недели. Наступает Новый год? Скидка в честь Нового года на какой-нибудь вид работ, чтобы клиенты не на подарки все деньги потратили, а на машину. 23 февраля? «Дорогой Иван Петрович, поздравляем Вас с Днем защитника Отечества, в ближайшие две недели Вам предоставляется скидка 20 % на бронирование автомобиля».

Событий множество. Особенно в России, с ее колоссальным количеством праздников.

То, что вы делаете с машиной клиента, можно поделить на технический ремонт (ТР) и техническое обслуживание (ТО). И если необходимость в ТР возникает относительно спонтанно, то ТО - процедура плановая. И если, например, клиент поменял у вас масло, вы заносите в базу эту дату и через 3 месяца напоминаете ему о необходимости вновь пройти ТО. Или если начинается зимний сезон, вы можете позвонить и предложить записаться заранее на шиномонтаж, обговорив точную дату и время. При этом люди будут удивляться, говорить вам спасибо, потому что они будут вам благодарны за заботу о своем автомобиле. Люди вообще не любят ответственности, и если вы часть их забот возьмете на себя, как например, следить за датами ТО, это добавит вашему автосервису еще один плюс в глазах клиента. А вам обеспечит увеличение прибыли. И все останутся довольны. Клиент доволен, что ему не надо думать и вспоминать, когда он масло менял в последний раз, вы же будете радоваться его деньгам.

На такие процедуры, как ТО, вы можете делать абонементы со скидкой. Например, 5 ТО по цене четырех. И если клиент купил абонемент, то какую бы он потом рекламу не увидел, все равно приедет к вам, потому что уже заплатил. Абонемент - отличный способ привязать клиента к себе.

Есть известная формула: 80 % прибыли приносят 20 % клиентов. Это «золотые» клиенты, и вы должны заботиться о них больше, чем об остальных. Для них можно сделать бесплатные сервисные книжки, специальные бонусы и программы, можно продлить время работы сервиса только для таких клиентов. Советую дарить им нечто вроде золотой клиентской карты, которая выдается после того, как клиент оставил в вашем сервисе определенную сумму. Также следует выставить эту карту в открытую продажу за наличные и обязательно различными способами рекламировать привилегии владельцев золотой карты. Те, у кого ее нет, должны видеть преимущества, которые получают ее владельцы, и тоже стремиться ее получить. Дискриминация? Еще какая. Но только на продаже таких карт можно запросто делать месячную прибыль сервиса, фактически не расходуя никаких ресурсов.

Для работы над привлечением клиентов вам нужно составить «профиль клиента». Чем больше информации в него войдет, тем лучше. Социальное положение, возраст, предпочтения и привычки - все это важно. Причем «профиль клиента» нужно составлять, ориентируясь именно на те самые 20 % «золотых» клиентов.