Клиенты - это люди, приносящие вам деньги. Вероятно, такое утверждение кажется вам банальным. Дело в том, что сейчас ситуация на рынке автосервисных услуг такова, что подавляющее большинство техстанций делают бизнес не на ремонте машин, а на «разводе» клиентов. Их основная задача - заработать на клиенте как можно больше денег. Среди владельцев таких автосервисов распространено мнение, что нужно гнаться за большим количеством клиентов. Это неверно. Хотя нет, это верно. Верно, если вы не хотите, чтобы клиент приехал к вам во второй раз. Это верно, если вы вместо замены масла пытаетесь «впарить» капитальный ремонт двигателя. Это верно, если вы кладете купленные клиентом для замены брендовые колодки себе в карман, а вместо них ставите noname. Тогда ваша прибыль и в самом деле будет целиком зависеть от количества новых клиентов.

К сожалению или к счастью (для вас, если вы читаете эту книгу), даже таким образом можно зарабатывать деньги. Иногда более-менее неплохие, особенно в крупных мегаполисах, где в новых клиентах особого недостатка нет. Число машин растет, спрос на услуги автосервисов увеличивается. К чему беспокоиться о том, что обманутый клиент не приедет к вам во второй раз? Подумаешь, другие приедут. На наш век хватит.

Но перспектив развития у такого автосервиса нет. При таком способе заработка сервис быстро достигает определенного «потолка» прибыли, выше которого он уже не поднимется. Репутация плохая, постоянных клиентов мало, доход зависит от количества новых клиентов. Конечно, при нынешней ситуации на автомобильном рынке автосервис в крупном городе точно не умрет с голоду. Что такое голод? Нехватка клиентов. Но зачастую сервис может умереть от проблем с «пищеварением». Клиенты есть, но что с ними делать - непонятно. Как работает большинство? Решают, что у них мало клиентов и, стремясь увеличить их количество, пытаются поплотнее загрузить ремзону. В итоге во главу угла ставят скорость, а не качество. Хотя вам и не нужно суперкачество, чтобы вами были довольны. Вполне достаточно уровня «хорошая четверка». Но почему-то даже такой автосервис клиентам приходится долго искать методом научного тыка или по рекомендациям знакомых.

Есть у клиентов одна особенность - они очень молчаливые существа. Если клиенту у вас все понравилось, он расскажет об этом 3 знакомым. А о том, что у вас «не сервис, а совковая шарага», от недовольного клиента узнают от 5 до 30 знакомых. Даже если вы просто станете оказывать услуги нормального качества и исполнять обещания - вы уже будете выглядеть привлекательно на фоне всех остальных. Мысль, которая должна осесть у вас в голове: важно не просто количество клиентов, а количество довольных клиентов.

И между этими двумя понятиями есть огромная разница. Если вам нужна не прибыль, а сверхприбыль, то необходимо заботиться именно о количестве довольных клиентов. Это особенно важно на раннем этапе развития. И если вы хотите зарабатывать действительно хорошие деньги на авторемонте, при этом постоянно увеличивая свой доход, стоит уяснить еще одну простую вещь: самую большую прибыль приносят ваши постоянные клиенты!

Постоянные клиенты охотнее покупают, и им проще продать что-то новое. Вам не нужно тратить деньги и время на их привлечение, не нужно завоевывать их доверие. Постоянный клиент - это ручеек денежного потока. Чем больше у вас таких ручейков, тем больше общая прибыль. К тому же, если у вас сотни клиентов, не нужно беспокоиться о том, что кто-то из них покинет ваш сервис. Что нужно клиенту от автосервиса? Низкие цены? Телевизор в клиентской зоне? Эвакуатор к подъезду? Вовсе нет: клиенту, в первую очередь, нужно нормальное качество и вежливое обращение.

Есть одна простая формула, которая показывает, как сделать клиента довольным:

Удовлетворенность клиента = Восприятие + Ожидания

Что это значит? Управляйте ожиданиями своих клиентов! В первую очередь, они должны четко понимать, чего они вправе ожидать, а чего - нет. Клиентам нужно знать, каковы ваши стандарты, как выполняются работы. Вам сразу станет намного проще работать. Большинство проблем с клиентами возникает, когда результат не соответствует их ожиданиям.

Распространенная ситуация:

«Приезжаю в автосервис. Из рекламы знаю, что у них там проходит акция по бесплатной замене масла. Ну, я диагностику сделал и попросил, чтобы масло поменяли заодно (масло заранее купил). Все сделали, дают на подпись акт, смотрю, стоит строчка „замена масла -300 руб.44 Я говорю: „У вас же в рекламе сказано, что замена масла бесплатно!?11 А они мне: „Это только если вы масло у нас покупаете44. А где об этом написано? Сразу не могли сказать что ли... »

Ожидал одно - получил другое. Подобные сюрпризы никому не нравятся. И такое происходит сплотттъ и рядом. А потом владельцы сервисов жалуются и недоумевают, почему же у них так мало клиентов. И в голову никому не придет, что человек в здравом уме второй раз к ним не приедет.

Почему клиенты бывают недовольны? Либо они действительно не получили того, чего ожидали, либо у них были слишком завышенные ожидания. Ваша задача - привести ожидания клиента в соответствие с теми услугами, которые вы предоставляете. Технологическая мойка платная? Скажите заранее. В ремзону заходить нельзя? Предупредите об этом ДО начала работ. Короче, доведите до клиента всю необходимую информацию. Собственно, ничего нового тут нет, это обязаны делать все СТО по закону. Просто клиенты у нас такие, что законов не знают.

И самое главное - если хотите, чтобы клиент был абсолютно доволен, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Оттого, что вы поменяете ему бесплатно перегоревшую лампочку, конец света не наступит. Хорошие сюрпризы клиенты очень любят и с большей готовностью расскажут о вашем сервисе своим знакомым.

На самом деле, не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять выгоду от длительных отношений с клиентами. Достаточно посмотреть на иностранные компании. Они занимаются бизнесом куда дольше, чем мы, и у них было время этому научиться.

А сколько времени было у нас? Двадцать лет с развала СССР. Именно поэтому большинство предпринимателей в сегодняшней России не умеют извлекать из бизнеса и половины той прибыли, которую могли бы. Только не нужно думать, что западные компании хорошо относятся к клиентам, потому что «у них там так принято». У них есть простая прагматичная цель - делать как можно больше денег. И только поэтому они заботятся о клиентах. Никакой благотворительности или проявления «западного менталитета» тут и в помине нет. Просто они уже давно поняли, что так можно заработать больше денег. И смею вас заверить, что если бы для бизнеса было выгоднее вытирать о клиента ноги, они бы делали и это, уж будьте уверены. Но как вы, надеюсь, уже поняли, это выгоды не принесет. Поэтому берите пример с западных коллег.