Приобретая запчасти, покупатели рассчитывают на то, что они будут долго и безотказно служить. С другой стороны вечных деталей нет. Возникает вопрос определения срока, в течение которого товар будет полностью выполнять свои функции. Этот срок принято называть гарантийным, а документ, в котором он определен, называется гарантией или гарантийным обязательством.

Качество - это совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг. Таково энциклопедическое определение качества. Но проблема в том, что производители, продавцы и потребители запасных частей воспринимают свойства и признаки продукции по-разному, так как цели, задачи, потребности и запросы у них совершенно разные.

Запасная часть сначала проектируется (определяются физические параметры, технические характеристики и требования), затем конструируется, затем разрабатывается технология изготовления (материалы, необходимое оборудование, последовательность действий), которая внедряется в производство. Производитель считает достаточным условием обеспечения качества продукции соблюдение технических и технологических норм и требований.

Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества IS09000/9001/9002, которые конечному потребителю, в общем, ни о чем не говорят.

Конечный потребитель часто воспринимает качество запасные части как нечто осязаемое - по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке.

Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей.

После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений, - вдруг машина начинает «не так» себя вести, гремит, свистит и т.п.

Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно - с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т.п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта, и покупатель предъявляет магазину претензию.

Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая. В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.

Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов. Во-первых, письменным обоснованием претензии, с указанием ее сути, датой и условиями возникновения. Этот документ составляют ответственные лица предприятия технического обслуживания (мастер, начальник смены, начальник производства). Во-вторых, к описанию претензии необходимо приложить копию лицензии на право заниматься данным видом деятельности (этот документ подтверждает, что люди на законных основаниях ведут бизнес, а также являются профессионалами и знают технологии ремонта). И, в-третьих, документ, подтверждающий покупку или оказанную услугу (товарный чек, товарная накладная, заказ-наряд).

Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать, в первую очередь, конечного потребителя. Впрочем, если вопрос «копеечный», розничному продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации.

При конфликте с торговым предприятием покупатель может:

Потребовать жалобную книгу - ее обязаны дать в каждом магазине. Необходимо убедиться, что в книге есть печать муниципального округа и подпись супрефекта, то есть книга зарегистрирована в муниципальном округе. Поскольку владельцу магазина нежелательно портить отношения с контролирующими органами, уже одно требование жалобной книги может решить проблему в вашу пользу. Директор магазина обязан урегулировать претензии, записанные в жалобной книге, поэтому, увидев вашу решительность, он будет готов к компромиссу. Он знает, что если книгу жалоб не дают, покупатель может направить жалобу в управление Госторгинспекции либо в отдел по защите прав потребителей при администрации округа.

В соответствии с московским законодательством, штраф за отсутствие или невыдачу по первому требованию «Книги заявлений и предложений» составляет 10 минимальных окладов. Запись в этой книге может привести к штрафу до 5000 размеров минимальной оплаты труда с того, кто виновен в нарушении прав потребителей. Не исключено и возбуждение уголовного дела по ст. 200 УК РФ "За обман потребителя". Даже если с контролерами инспекции налажены «неформальные контакты», за «замазывание» каждой жалобы требуются лишние взятки.

Если директор магазина «не понял» проблемы или надеется на личные связи, покупатель может обратиться в следующие организации:

Территориальное (район, округ) представительство Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция);

Городская или областная торговая инспекция;

Территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП);

Территориальное представительство Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт);

Обычно бывает достаточно обращения в отделение Госторгинспекции, чтобы проблема решилась - после в этом магазине проводят проверку, которая попутно выявляет и другие нарушения правил торговли, в предписание дирекции магазина внесут указание урегулировать и вашу проблему.

В том маловероятном случае, если директор магазина будет продолжать упорствовать, имеет смысл, вооружившись актом предыдущей проверки, обратиться в городскую торговую инспекцию. Она тоже проведет проверку и выявит нарушения и, если они не будут устранены, материалы обоих проверок будут направлены в прокуратуру.

Государственный комитет Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП) является центральным органом исполнительной власти Российской Федерации в проведении государственной политики по развитию конкуренции, ограничению монополистической деятельности, пресечению недобросовестной конкуренции и защите прав потребителей.

Специалисты антимонопольных органов рассматривают заявление потребителя, запрашивают и изучают дополнительную информацию или документы, подтверждающие факт ущемления прав потребителя и меры, предпринятые потребителем, встречаются с должностными лицами того предприятия на действия которого поступила жалоба, требуют объяснений по фактам нарушения прав потребителя и дают предложения в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, если они законны. Этого бывает достаточно для удовлетворения требований потребителя.

Если должностные лица предприятия отказываются добровольно удовлетворить законные претензии потребителя, то антимонопольные органы возбуждают дело о нарушении конкретных статей Закона "О защите прав потребителей" Мили выдают обязательные для исполнения предписания.

Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России) решает вопросы защиты прав потребителей в области контроля за качеством товаров (выполнения работ, оказания услуг).

Территориальные органы Госстандарта России, в частности:

- проверяют соблюдение субъектами хозяйственной деятельности обязательных требований государственных стандартов на стадиях раз

работки, подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортировки и утилизации, а также при выполнении работ и оказании услуг;

-    проверяют безопасность товаров в процессе их обращения (реализации), в том числе импортных;

-    выдают предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) об устранении выявленных нарушений, о приостановке или запрещении реализации продукции, выполнения работ и оказания услуг.

В случае невыполнения выданных предписаний органы Госстандарта России имеют право налагать штрафы на изготовителей (исполнителей, продавцов), а также непосредственно на руководителей указанных предприятий.