- комплексный характер предоставляемых услуг в сочетании с индивидуальным подходом к нуждам клиента - предварительные заказы, срочные заказы, корректировка заказов:

- отсутствие недостач и брака в отгружаемых партиях;

- контроль оборачиваемости и рентабельности каждого наименования товара.

Предложение товаров и услуг на рынке превышает их спрос, поэтому влияние клиентов на политику предприятий возросло.

Некоторые статистические данные:

- затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;

- большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые пять лет;

- при увеличении процента удержания клиентов на 5% повышается прибыль компании на 50-70%;

- около 50% клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Для повышения конкурентоспособности компании стали строить работу, приняв за главную цель деятельности удовлетворение интересов клиентов. Получают широкое распространение системы оценки взаимоотношений с клиентами и управления отношениями - CRM (Customer Relationship Management).

Для внедрения анализа качества обслуживания необходимы:

- разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков;

- определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков;

- постановка задач для компьютеризации процессов контроля;

- определение оптимально необходимых услуг заказчикам при отгрузке товаров - вид тары, качество упаковки, консультирование, доставка, гарантии качества и т.д.;

- разработка методов сокращения сроков отгрузки, оформления документов, расчетов, доставки.

Один из видов анализа - анализ уровня обслуживания Методика вычисления: