• Передача заказа (Order Transmittal)

• Планировка загрузки (Load Planning)

• Поступление заказа (Order Entry)

• Упаковочный лист (Packing List)

• Управление заказом (Order Management)

• Цикл заказа (Order Cycle)

Цепи изучения

■ Изучить порядок обработки входящих заказов фирмы.

■ Понять важность обслуживания клиентов для маркетинговой деятельности фирмы.

■ Понять роль логистики в обслуживании клиентов.

■ Понять необходимость создания конкретных и поддающихся оценке стандартов обслуживания клиентов.

■ Изучить процесс разработки и поддержки программы обслуживания клиентов.

В этой главе рассматриваются два тесно связанных между собой вида логистической деятельности - управление заказами и обслуживание клиентов.

Управление заказами - это одна из первых функций логистического канала. Заказ, полученный из канала переговоров, нужно сразу же обработать. В цепи поставок каждый новый заказ - это, чаще всего, только один из многих очередных заказов, выполняемых согласно достигнутым договоренностям.

Обслуживание клиентов приблизительно определим как удовлетворение потребностей существующих клиентов. На основании такого определения можно считать, что обслуживание клиентов - это заключительный этап логистического процесса. Но это не совсем так, потому что для некоторых товаров обслуживание клиентов начинается сразу после получения заказа. В качестве простого примера приведем заказ на печатание текста. Прежде чем приступать к набору текста, служащему сначала нужно поработать с клиентом, чтобы узнать его требования к оформлению текста, его расположению, о месте размещения рисунков и т.д. Во многих сферах деятельности результатом качественного обслуживания клиента становятся повторные заказы, которые не требуют от менеджера по продажам каких-то особых дополнительных усилий. Поэтому качественный сервис - это катализатор повторных заказов вдоль всей цепи поставок. К этому еще добавим, что хорошо отработанные методы высококачественного обслуживания клиентов можно применять по всему логистическому каналу, описываемому в этой и последующих главах.