“В 1988 году время доставки составляло 120 часов. В 1990 году мы сократили его, и теперь оно составляет меньше трех дней”, - говорит Том Д’Амброзио, вице-президент по транспортировкам компании Kmart.

Теперь 150 магазинов фирмы Kmart с самым низким торговым оборотом получают товары три раза в неделю, а ее Суперцентр и 100 магазинов с самым высоким оборотом получают товары в течение 24 часов с момента размещения заказа, в то время как все остальные магазины получают заказанные товары в течение 48 часов1.

Почти все, кто занимаются управлением заказами, согласны с тем, что цикл заказа постепенно укорачивается. Заказ все оперативнее обрабатывается при получении, физически обрабатывается с существенной поддержкой компьютерными системами и доставляется перевозчиком, строго соблюдающим точный график. В ходе всего этого процесса клиент также имеет возможность “следить” за заказом, т.е. определять его фазу и географическое положение.

Сегодня термин качество часто используют по отношению к логистическим системам и обычно ассоциируют с обслуживанием клиентов. Считается, что к системам доставки применимы такие же методы управления качеством, как и на обычных сборочных линиях. Фирмы также сверяют производительность своей логистической системы с аналогичными системами других фирм.

Многие фирмы анализируют качество обслуживания своих клиентов, разбивая цикл заказа на пять этапов: планирование, передача, обработка, комплектация и доставка заказа.

Планирование заказа

Чтобы выровнять загрузку логистического канала, фирмы планируют равномерное распределение заказов. Самая большая проблема в достижении эффективной обработки заказов (как централизованной, так и децентрализованной) - это “комок” заказов, т.е. почти одновременное поступление заказов от многих клиентов. “Комки” заказов приводят к перегрузке системы, из-за чего происходит задержка обработки заказов, увеличение полного цикла прохождения заказа и снижение уровня обслуживания клиентов. Решение этой проблемы состоит в управлении интенсивностью размещения заказов клиентами. Если есть хоть какая-то возможность повлиять на клиентов, размещающих заказы, то фирме удается сбалансировать процесс размещения, т.е. сгладить пики и спады кривой загрузки системы обработки заказов.