При этом следует отметить, что товар не всегда бывает в наличии. Поэтому “чтобы выдержать сроки доставки, советуем при заключении соглашений о сроках доставки учитывать возможности графика производства”8.

Эффективно функционирующий процесс выполнения заказа также может быть ценным внутренним инструментом организации работы фирмы. Большинство этапов цикла заказа повторяется во внутренних операциях фирмы. Поэтому приобретенный опыт выполнения заказов можно использовать в организации движения материальных потоков внутри фирмы и также вывести ее на высокий уровень сервиса. На это обратил внимание директор компании Avon по транспортировке В. Дикес.

Политика фирмы Avon - это максимум семидневный оборот (время между получением и исполнением) заказа для торгового представителя; т.е. заказ, поданный в Avon в понедельник, должен быть доставлен не позднее следующего понедельника. Выполнение заказов торговых представителей должно осуществляться каждый раз в один и тот же день недели. Такой порядок предполагает два дня на подачу заказа, один день - на обработку заказа в филиалах Avon и от одного до четырех дней, в зависимости от расстояния, - на доставку заказа на место дислокации торгового представителя. Вся наша маркетинговая программа в высшей степени ориентирована на сервис, и минимально приемлемый уровень доставки в срок составляет 99%9.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Обслуживание клиентов - это совокупность видов деятельности, осуществляемых в процессе выполнения заказов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов и нацеленных на создание у клиента представления о том, что с данной организацией иметь дело легко и приятно. Это отличное орудие конкурентной борьбы, которое, совместно с конкурентоспособными ценами, создает дополнительное преимущество. Если фирма снижает продажную цену, то ее конкуренты также незамедлительно идут на снижение цен, что сводит на нет первоначальное преимущество инициативы рассматриваемой фирмы. Но чтобы добиться повышения уровня обслуживания клиентов, требуете* больше времени, и к тому же конкурентам намного труднее повторить предпринятые вами меры по улучшению обслуживания. Обслуживание клиентов можно подразделил на три этапа. Первый этап протекает до сделки (транзакции), второй является составное частью сделки, а третий осуществляется после заключения сделки.