Поскольку в данной главе речь зашла о том, как завоевать клиента, необходимо уделить внимание и стоимости обслуживания клиентов. По словам консультанта по логистике Герберта В. Дэвиса, “Складирование, транспортировка, управление заказами и поставки клиентам, управление распределением и запасами товаров - это составные элементы процесса продажи товара и обслуживания клиента”12. Г-н Дэвис отслеживал расходы по этим элементам в промышленности на протяжении нескольких лет. Например, в 1997 году соответствующие расходы, выраженные в процентах от продаж, составили: транспортировка готовой продукции - 4,08%, складирование 2,4%, управление заказами и обслуживание клиента - 0,55%, управление распределением - 0,36% и стоимость хранения запасов товаров (на уровне 18%) - 1,81%, т.е. всего - 9,2%13. Эти же элементы затрат, выраженные в долларах на 50 кг продукта, составили: транспортировка готовой продукции - 13,24 доллара, складирование 10,79 доллара, управление заказами и обслуживание клиента - 4,07 доллара, управление распределением - 2,53 доллара и стоимость хранения запаса товаров (на уровне 18%) - 18,13 долларов, т.е. всего - 48,76 долларов.

Установление целей и конкретных задач обслуживания клиентов

При создании стандартов обслуживания клиентов компании различают цели и задачи обслуживания. Цели - это обычно широкие, обобщенные утверждения, касающиеся конечных результатов, к которым стремится фирма. Задачи служат средством достижения целей и содержат минимальный набор определенных требований, необходимых для выполнения задач. Со временем, в конкурентной борьбе фирма повышает требования и усложняет задачи обслуживания клиентов. Цели и задачи компании К I. Du Pont de Nemours, принятые некоторое время назад, иллюстрируют разницу между ними.