Наша главная цель - это обеспечить уровень сервиса, такой же или лучший, чем у главного конкурента, в тех сегментах рынка, где имеются благоприятные возможности, и в других сегментах, где для улучшения ситуации требуется мало или не требуется совсем физических изменений системы.

Нашими задачами, помогающими осуществлению главной цели, являются: поддержание достаточного наличного запаса для немедленного удовлетворения возникающего спроса; обеспечение надежной отгрузки и доставки продуктов в сроки, указываемые клиентами; немедленное извещение клиента о любых отклонениях от стандартных условий'4.

Задачи конкретнее, чем цели. Например, задачей может быть уменьшение числа или доли ошибок при отгрузке, скажем, с трех на партию из 1000 единиц до двух на 1000 единиц. Задачи должны быть точно определенными, поддающимися оценке, достижимыми и согласующимися с целями фирмы. Выполнение конкретных задач может осуществляться различными способами, но при этом особого внимания заслуживают четыре следующих фактора.

1. Общее время с момента, когда клиент разместил заказ, и до момента, когда он его получил.

2. Процент заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно с помощью запаса товаров, имеющихся на складе.

3. Общее время с момента получения заказа и до момента, когда партия груза размещается на транспортном средстве д ля доставки клиенту.

4. Процент заказов, правильно отобранных и отправленных клиентам.

Фирма L. L. Bean, например,

... для оценки удобства ведения по телефону дел клиента с фирмой определяет процент звонков клиентов, когда они связывались с сотрудником фирмы в пределах 20 секунд, и процент несостоявшихся телефонных разговоров. При этом нужно ответить на 85-90% всех звонков в пределах 20 секунд, что соответствует ответу клиенту в течение трех гудков. Количество несостоявшихся телефонных разговоров должно составлять меньше 2%'5.