Возврат товаров

Один из важных видов деятельности при обслуживании клиентов после совершения сделки - это обработка возвращаемых материалов или товаров. Как и в случае рецик-линга, одним из последствий возврата является создание новых продуктовых потоков. (Об особом виде возвратного движения, - изъятии товара, - говорится в главе 13.)

Товары и материалы возвращают по многим причинам. Иногда грузоотправитель допускает ошибку при выполнении заказа. Иногда товары повреждаются в пути и перевозчик, отвечающий за это повреждение, хочет, чтобы грузоотправитель определил стоимость их восстановления или ремонта. Иногда клиент делает ошибку в заказе, например, неправильно указывает номер запчасти. Кроме того, в наше время сложной электронной техники некоторые клиенты просто не могут заставить работать то, что они купили. “Эксперты говорят, что даже в хороший год до 10% проданных компьютеров недовольные покупатели возвращают в магазины”17. Все это относительно простые причины возврата товаров.

Самый сложный момент в поддержании хороших отношений с клиентами - возврат дефектных товаров. С дефектами, которые покупатель обнаруживает сразу же после распаковки груза, обычно дело обстоит просто. Хуже, если дефекты обнаруживаются гораздо позже. Например, иногда по прошествии времени розничный покупатель пытается вернуть приобретенный товар, - часто после интенсивного использования - заявляя, что он дефектный. Бывает и так, что фирма-продавец сначала заказывает слишком много единиц товара, который плохо продается, а затем решает проверять его снова и снова, пока не обнаружит дефекты. В этом случае у нее появляется причина для возврата всей партии.