Консультирование маркетологов

На определение стандартов обслуживания клиентов большое влияние оказывает отдел маркетинга. При этом сбытовая логистика, как составная часть маркетинга, выполняет особенно важную консультативную функцию. Сотрудники отдела маркетинга иногда заблуждаются, когда отождествляют максимизацию продаж с максимизацией прибылей. Некоторые специалисты по маркетингу по-прежнему считают, что самая важная задача фирмы - это увеличение продаж. В результате цели и задачи обслуживания клиентов возносятся на непомерную высоту, но при этом игнорируются затраты, необходимые для их достижения.

Поэтому отдел сбытовой логистики должен действовать в качестве “маркетинговой совести”, спрашивая. “Знаете ли вы о том, что цели и задачи, которые вы хотите поставить, будут стоить столько-то?” Относительно небольшое увеличение общего уровня обслуживания клиентов может привести к значительному повышению затрат на его поддержание. Как отметил в 1960 году консультант по менеджменту Джон Ф Мэги: “Чтобы обычной фирме выполнить 95% заказов клиентов, необходимо приблизительно на 80% больше наличных запасов товаров, чем для выполнения только 80% заказов”19. Рис. 4.3 иллюстрирует это утверждение г-на Мэги. Кривая на нем показывает количество запасов, необходимых для достижения определенного уровня обслуживания клиентов. До 90%-ного уровня обслуживания кривая растет медленно. Но когда уровень достигает 95%, кривая резко, почти вертикально, взмывает вверх. Это подтверждает необходимость постоянного контроля за затратами для достижения целей и задач фирмы по обслуживанию клиентов. Большинство фирм передали эти полномочия отделу логистики. Известный консультант по вопросам обслуживания клиентов Уоррен Блэндинг отметил, что логисты должны помогать в определении стандартов обслуживания клиентов. Персонал отдела логистики может