...наметить альтернативные способы доставки продукции клиентам и просчитать стоимость различных уровней обслуживания клиентов. При этом учитываются такие факторы, как размер запасов товаров, число пунктов отгрузки, требования к обработке заказов, вопросы складирования и транспортировки. Логисты могут решать все эти задачи, но они не могут (или, по крайней мере, не должны) определять стандарты обслуживания клиентов, так как это работа руководящего звена. Статистика продаж и маркетинг помогают определить уровни обслуживания, конкурентоспособные в конкретной ситуации и позволяющие выдерживать политику ценообразования и достигать роста прибыли20.

Рис. 4.3. Связь между уровнем запаса товара и уровнем обслуживания клиентов

'■сточник. Mason and Dixon Lines, Inc., “Needed: Credible Measures of Customer Service Costs and Penal-:s”, Procurement/Distribution Ideas and Methods, updated, 1975, p. 101. Используется с разрешения.

Чэзработка программы обслуживания клиентов

Главным для определения целей и задач обслуживания клиентов служит выяснение эчки зрения клиента; в первую очередь нужно узнать у клиентов, что для них самое важ-о в сервисе. Выяснение точки зрения клиентов проводится по трем группам вопросов.

1. Вопросы о дополнительных элементах сервиса. Какие услуги из тех, которые не предоставляются в настоящее время, клиент хотел бы получать? Например, нужно ли усовершенствовать способ передачи заказа? И если да, то как? Нужно ли уведомлять об отправке заказа? И если да, то зачем?

2. Вопросы, связанные с определением самых важных для клиента элементов сервиса. Приемлема ли существующая продолжительность цикла заказа или пополнения товаров? И если нет, то почему? Ключевой вопрос для тех, кто заявляет, что кое-что в обслуживании клиентов неудовлетворительно: “Согласны ли вы платить больше, чтобы пользоваться более высоким уровнем обслуживания?” При выяснении наиболее важных элементов обслуживания клиентов учитывается множество показателей. Профессора Дж. Ю. Стерлинг и Д. М. Ламберт при изучении уровня обслуживания клиентов фирмы, занятой разработкой офисного оборудования и офисной мебели, использовали список примерно из 100 различных показателей21. Некоторые из этих показателей можно отнести к так называемому микс-маркетингу.