3. Вопросы по поводу оценки клиентом уровней обслуживания фирм-конкурентов. Некоторые агенты по сбьггу сами собирают эту информацию, поскольку она бывает полезной при определении необходимого минимального уровня обслуживания клиентов.

Когда вся необходимая информация собрана и проанализирована, руководство фирмы может определить цели и задачи фирмы по обслуживанию клиентов. Для последующего анализа профессор Джеймс J1. Хескетг предложил разделять собранную информацию на следующие три основные категории:

• экономика;

• природа конкурентного окружения;

• природа продукта22.

К экономической категории относятся вопросы стоимости различных уровней обслуживания клиентов. Достаточно ли подробно и точно мы знаем структуру стоимости каждого вида деятельности? Фирма Easman Kodak однажды обеспечила одинаковый уровень обслуживания клиентов для всех своих товаров, но затем пришло понимание того, что потребности клиентов отличаются. Алекс Безней, директор фирмы Kodak по поддержке работы с клиентами, отметил.

Например, если у сотрудника, печатающего фотографии, закончится бумага, то людям, пришедшим за фотографиями, придется уйти домой. Если же у розничного торговца закончится пленка для фотографов-любителей, это не так критично. Разумеется, мы не хотим, чтобы у него закончилась пленка, но это не так страшно, как в том случае, когда придется отправить людей домой23.

Это форма “раскройной” (tailored) логистики, когда фирма делит рынок на сегменты исходя из логистических потребностей.

Природа конкурентного окружения связана с промышленными стандартами. Информация об ожиданиях клиентов и стандартах сервиса конкурентов просто бесценна при определении собственных конкурентоспособных стандартов обслуживания клиентов. Во многих ситуациях клиент готов платить больше, чтобы пользоваться более высоким уровнем логистического обслуживания. Все более широкое использование авиаперевозок грузов - это только один пример, подтверждающий данную мысль.