Определение минимально возможных размеров заказов становится все большей проблемой для менеджеров по физическому распределению, потому что многие их клиенты, приверженцы философии JIT, склонны заказывать меньшие партии товаров через меньшие интервалы времени, т.е. просто чаще. Профессора Д. М. Ламберт и М. Л. Беннион разработали аналитическую модель, которая показала сокращающиеся (и в конечном счете отрицательные) вклады в прибыль, привносимые заказами уменьшающегося размера. В каждой конкретной рыночной ситуации необходим тщательный и детальный анализ следующих вопросов: во-первых, почему размещают мелкие заказы, и во-вторых, какой может быть реакция существующих клиентов на новую политику, требующую либо делать заказ выше минимально приемлемого размера, либо, если заказ мелкий, платить за это дополнительно, чтобы компенсировать потери25.

После того как информация об обслуживании клиентов тщательно проанализирована, можно письменно сформулировать цели и задачи обслуживания клиентов и на их основе выработать стандарты обслуживания, которые необходимо сразу же реализовать. При этом не должно бьпъ расхождений между провозглашенным и фактическим уровнями обслуживания. А для осуществления этого необходима систематическая программа оценки и контроля.

ОЦИНКА К КОНТРОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ кликнтов_

Стоимость любой корпоративной цели или задачи в большой степени зависит от инструментов, используемых для ее оценки. Программа фирмы по обслуживанию клиентов должна быть сформулирована письменно, а ее выполнение необходимо систематически контролировать.

При оценке действующих стандартов обслуживания клиентов сталкиваются с проблемой выбора показателей, которые нужно оценивать. Многие фирмы делают упор на те аспекты обслуживания клиентов, которые легче всего оценить, а не на те, которые наиболее важны с точки зрения клиентов. Например, вместо оценки всего цикла заказа или пополнения запаса некоторые фирмы могут оценить только время обработки заказа и отбора заказа, поскольку это сделать легко. Проблема, разумеется, состоит в том, что оценка этих аспектов ничего не говорит о качестве других частей цикла заказа, таких как передача заказа и доставка, которые труднее поддаются оценке и, как правило, наиболее уязвимы.