Каким образом фирма может эффективнее всего оценить самые важные для клиента аспекты обслуживания? Одни используют для этого анкетирование, позволяющее оценить эффективность работы фирмы. В его основе лежит анкета, позволяющая определить процент случаев, когда фирма выполняет определенные задачи и достигает целей. Анкетирование осуществляется выборочным методом; обычно к товару прилагается почтовая карточка с анкетой, где просят покупателя ее заполнить. На рис. 4.4 представлен пример формы, использующейся испанской фирмой; с ее помощью покупатели могут сообщить, когда им был доставлен товар.

Другой метод оценки эффективности работы состоит в анализе долговых карточек (Credit Memos) - документов, которые выдаются для регистрации ошибок при отгрузке и выставлении счетов. Сравнивая их с объемом операций, проведенных без ошибок, получают оценку относительной точности работы. Но такая система не очень надежна, поскольку покупатели, которые получили больше, чем должны были получить, Moiyr не обратить внимание грузоотправителя на подобные ошибки. То же самое происходит в случае, когда получены не те товары, которые заказаны, но равные им по стоимости.

Рис. 4.4. Форма, используемая испанской фирмой для определения продолжительности транспортировки

Любезно предоставлено фирмой TEMPER, S. A. /Marcelino Gonzalez■

МНЕНИЯ КЛИЕНТОВ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

До сих пор мы обсуждали методы оценки целей и задач обслуживания клиентов. Но так же важен контроль, который позволяет выработать корректирующие действия в случае, если оценка указывает, что цели и задачи обслуживания клиентов не достигаются. Оценка сама по себе - это просто пустая трата времени и сил, если по ней впоследствии не предпринимаются никакие действия. Действия, осуществляемые после обнаружения недостатков, способствуют созданию сильной и эффективной программы обслуживания клиентов.