Фирмы нуждаются в более высоких уровнях обслуживания клиентов по ряду причин. Во-первых, надежный сервис позволяет фирме поддерживать низкий уровень запасов товаров, особенно резервных запасов. Низкий средний уровень запасов товаров означает низкие расходы на их содержание. Во-вторых, расширяющееся использование программ производителя по контролю качества требует более высокого уровня обслуживания клиентов. В последние годы многие фирмы, особенно розничные и оптовые торговцы, стали чаще применять более здравый и осознанный подход к запасам товаров. Одновременно появилась возможность проведения компьютерного анализа для определения поставщиков, которые постоянно предоставляют либо низкий, либо высокий уровень сервиса. В прошлом, когда автоматизации не было и все делалось вручную, нужно было накопить много серьезных ошибок в обслуживании клиентов, прежде чем удавалось выделить определенные виды деятельности, требующие незамедлительной корректировки. В настоящее время основные показатели обслуживания клиентов автоматически регистрируются компьютерами и компании пристально следят за качеством сервиса, предоставляемого каждым поставщиком.

В-третьих, в современном мире, который становится все более автоматизированным и компьютеризированным, отношения между клиентами и поставщиками часто становятся безликими. Это разобщает поставщика и клиента и их взаимодействие становится неэффективным. Фирма, которая предлагает высокий уровень обслуживания клиентов, построенный на личной основе, приобретает сильное преимущество на рынке, в конечном счете ведущее к росту объемов продаж.

Что происходит с поставщиком, который постоянно предоставляет “менее чем приемлемый” уровень обслуживания? Этот вопрос некоторое время назад задали многим фирмам, и их ответы подытожены на рис. 4.5. В самых частых ответах указывалось на сокращение клиентом объемов деловых операций, в которых участвует данный поставщик. Почти 20% респондентов заявили, что они полностью прекратили закупки у поставщиков, которые предоставляли недостаточный уровень обслуживания.