Рис. 4.5. Реакции клиентов на плохое обслуживание

Перепечатано с разрешения Traffic Management, сентябрь 1982 года © Авторские права принадлежат Cahners Publishing Company.

Должен ли продавец брать с покупателей плату за некоторые или все предоставляемые ему услуги? Фирмы, производящие программное обеспечение, сразу решают, предоставлять ли бесплатные телефонные номера своим клиентам для обращения за помощью. В информационном бюллетене промышленной группы производителей кузовов грузовиков проводился опрос фирм - членов этой группы. Их спрашивали, берут ли они плату - и какую - за доставку потребителю готового нового грузовика с установленным на нем кузовом. Ответы разделились на три категории, причем в каждую категорию попало около трети респондентов. Одна треть брала плату, еще одна треть не брала плату за доставку в пределах определенного радиуса и последняя треть включала расходы по доставке в первоначальную цену.

Респонденты часто указывали, что они хотят только компенсировать свои расходы, т.е. наценка на груз делается не с целью получения прибыли. “При доставке транспортных средств покупателю мы берем 1,25 доллара за милю, - сказал Майк Попп из Williams Acquisition

Corporation (Индианаполис). - Иногда агенты по сбыту используют наценку как дополнительный инструмент при заключении сделки. У нас есть специально обученные водители, которые могут дать консультацию по поводу доставки конкретной единицы товара16.

ОБЩАЯ ПОЛИТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ_

Как видно из предыдущего обсуждения, обслуживание клиентов складывается из многих элементов. Поэтому всегда полезно иметь набор практикуемых внутренних и внешних мер по обслуживанию клиентов и издавать литературу по этим вопросам. Например, в 1991 году фирма Campbell Soup объявила о своей так называемой программе СЗ - “Campbell’s Customer Саге” (“Забота о клиентах фирмы Campbell") в роскошной цветной брошюре форматом 30x35 см, заполненной множеством фотографий, связанных с работой фирмы Campbell. В этой программе и буклете, адресованных оптовым и розничным торговцам фирмы Campbell, освещались как темы, рассмотренные выше в данной главе, так и другие. Например, при обсуждении вопросов управления заказами в буклете упоминается об использовании фирмой окон поставки, о слежении за заказом, о связи с клиентами с помощью EDI, о способах демонстрации товара и о продолжительности цикла заказа (в среднем 8 дней для всех пунктов отгрузки фирмы Campbell). Другая часть брошюры посвящена исключительно использованию подлонов. Отмечалось, что фирма Campbell перешла от использования поддонов размером 110x120см к поддонам размером 100x120 см, рекомендованным Ассоциацией производителей бакалейных товаров (Grocery Manufacturers Association - GMA). Кроме того, уменьшены размеры ящиков до 25-килограммового веса (с одним исключением), чтобы удовлетворить требование GMA - снизить максимальный вес, поднимаемый рабочим. Рассмотрены также вопросы возврата испорченных или поврежденных товаров. Текущая эффективность обслуживания отслеживалась следующим образом.