Каждый месяц на фирме Campbell собирают и изучают данные от каждого из заводов, участвующих в обслуживании клиентов. Данные включают статистику о длительности погрузки-разгрузки на складах, своевременном отборе-доставке заказов, выполнении заказов, ошибках при отгрузке, степени порчи и повреждений, а также графики доставки обратного груза.

Дополнительные данные поступают с регулярно проводимых совещаний и текущих проверок, в которых участвуют наши клиенты27.

Кроме того, в буклете приведены программы применения статистических оценок качества работы к перевозчикам, с которыми работает фирма Campbell, консультационные услуги, касающиеся складирования продукции Campbell, использование сканируемых штрихкодов на ящиках (раньше они проставлялись только на индивидуальных потребительских упаковках и банках), работа с фирмами розничной торговли по продвижению продуктов и указаны бесплатные телефонные номера для жалоб розничных покупателей.

Обратите внимание на наличие бесплатных телефонных номеров, по которым могут звонить покупатели. Их часто называют “горячими линиями покупателей”; покупатели звонят по ним для получения разнообразной информации, а иногда с жалобами. На ежегодном собрании Совета логистического менеджмента в 1994 году в Цинциннати в дискуссии, последовавшей за презентацией, менеджер по распределению одной из крупнейших американских фирм рассказал, что телефонные звонки покупателей в его фирму регистрируются, классифицируются и анализируются на каждом еженедельном совещании персонала.

РЕЗЮМЕ

Обслуживание клиентов определяется как набор видов деятельности, который включает управление заказами и удовлетворение потребностей клиента. Оно объединяет логистическую деятельность фирмы-продавца с клиентом, удовлетворяющим свои потребности.