В этой главе рассмотрены цикл заказа, управление заказами и обработка заказов. Клиент (покупатель) оценивает цикл заказа как промежуток времени с момента размещения заказа и до его получения. С точки зрения фирмы-продавца, этот период короче: с момента получения заказа и до момента отгрузки товаров. Для сокращения цикла заказа сейчас их чаше размещают через компьютерные и электронные сети.

Стандарты обслуживания клиентов - это важный аспект работы фирмы. Их регулярно доводят до сведения клиентов, которые могут даже потребовать возмещения затрат, если эти стандарты не соблюдаются.

Стандарты обслуживания клиентов - это важный инструмент конкуренции; для их выработки и сохранения необходимо время.

Здесь обсуждались также политика возврата товаров и роль логистов в определении целей обслуживания клиентов. Кроме того, в данной главе рассмотрены оценка обслуживания клиентов и его контроль.

ния

1. Почему обслуживание клиентов часто считается важным аспектом сбытовой логистики?

2. Кто в фирме должен определять цели и задачи обслуживания клиентов? Какие подразделения должны помогать в принятии этого решения? Почему?

3. Определите в общих чертах цели и задачи обслуживания клиентов. Приведите конкретные примеры того и другого.

4. Какие конкретные задачи чаще всего используются в программах обслуживания клиентов?

5. Покупает ли клиент продукт или продукт вместе с сопровождающими его услугами? Обсудите.

6. Определите и опишите цикл заказа. Почему он считается важным аспектом обслуживания клиентов?

7. Подробно обсудите основные этапы, из которых состоит цикл заказа.

8. Как вы считаете, какой этап цикла заказа самый важный? Почему?