9. Обсудите аспекты обслуживания клиентов, относящиеся к возврату товаров. Как вы считаете, станет ли возврат товаров еше актуальнее в начале XXI века? Почему?

10. Определение целей и задач обслуживания клиентов - это основная обязанность руководящего звена фирмы. Какую информацию должны предоставить различные подразделения фирмы для принятия этого важного решения? Почему?

11. В тексте главы указано, что роль персонала отдела логистики состоит в консультировании отдела маркетинга по поводу стандартов обслуживания клиентов. Обоснуйте это утверждение.

12. Предположим, вас попросили определить цели и задачи фирмы по обслуживанию клиентов. Какую информацию вам следует собрать и как вы будете это делать?

13. Обсудите важность оценки и контроля в осуществлении эффективной программы обслуживания клиентов.

14. Потенциально слабое звено в оценке стандартов обслуживания клиентов - это возможность оценки второстепенных элементов. Обсудите, почему это может случиться.

15. Известно, что клиенты требуют, чтобы поставщики предоставляли им более высокий уровень сервиса. Почему это происходит? Должны ли клиенты платить за те услуги, которые они получают?

16. Обсудите, насколько дороги различные элементы обслуживания клиентов?

17. Обсудите сведения об обслуживании клиентов, приведенные в буклете фирмы Campbell Soup.

18. Какие процедуры должна применять фирма для обработки возвращенного товара?

19. Насколько важно знать уровень обслуживания, предоставляемого конкурирующей фирмой?

20. Вы когда-нибудь прекращали вести дела с фирмой по причине низкого уровня обслуживания? Если да, опишите эту ситуацию.

СИТУАЦИИ ДЛЯ АНАЛИЗА