Из-за нерегулярности продаж, а также широкого разнообразия цветов и отделки, розничные фирмы обычно имели в наличии только один-два демонстрационных экземпляра. Но зато у них был качественно (и за немалые деньги) напечатанный проспект с различными образцами, так что покупатели могли выбрать цвет и отделку. Когда розничная фирма совершала продажу, она принимала заказ и обещала доставить его и установить в течение определенного количества дней. В каждом большом городе был один крупный дилер фирмы Handy Andy, который назывался заводским дистрибьютором. Этот дилер держал полный запас моделей компакторов Handy Andy всех цветов и отделок. Фирма Handy Andy настаивала на том, чтобы эти заводские дистрибьюторы имели в наличии по меньшей мере пять единиц каждого из возможных 47 вариантов. Обычное соглашение, заключаемое между заводскими дистрибьюторами и Handy Andy, состояло в том, что заводской дистрибьютор доставляет и устанавливает компактор в течение

5 дней после того, как дилер, совершивший продажу, проинформирует его об этом.

Хосе Ортега работал в отделе распределения фирмы Handy Andy в Сент-Луисе. Он занимался проектом возможного увеличения гарантийного срока для компакторов с од ного до двух лет. Компакторы производились достаточно качественно, поэтому на протяжении первого года “жизни” каждого изделия какой-либо гарантийной работы практически не требовалось. Но поскольку в фирме Handy Andy не было данных о том, какие объемы работ выполнялись по истечении одного года, Ортега связывался с выбранными наугад покупателями по междугородней связи. Имена и номера телефонов покупателей Хосе узнал из почтовых карточек, которые они отправили по почте после покупки компактора, чтобы зарегистрировать гарантию (рис. 4.6). Ортега связывался с каждым из 500 покупателей, которые уже пользовались компакторами от 1 до 4 лет с момента установки, чтобы узнать, требовался ли за этот период ремонт, и если да, то насколько значительный и какова была его стоимость. Разговаривая с покупателями, Ортега был поражен тем, что жалоб на недолговечность компакторов было удивительно мало.