5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определе ние уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по иным признакам. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить посредством опросов.

10.2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Числитель в формуле (10.1) - это суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг; знаменатель - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг. На рисунке 10.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная с 70% и выше затраты на предоставление сервиса растут экспоненциально, при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. При повышении уровня обслуживания размера 95-97% экономический эффект повышается на 2% а расходы возрастают на 14%.

Вместе с тем снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 10.2).

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной

Рис. 10.2. Зависимость от уровня обслуживания потерь, вызванных ухудшением обслуживания стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы - определить оптимальную величину уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 10.3).